Essa poderosa combinação entre marketing e tecnologia no mercado atual faz com que as marcas não sejam mais construídas apenas por meio de publicidade e, sim, através das vivências. Ou seja, a experiência do cliente se torna extremamente necessária para a sobrevivência das empresas em um mercado cada vez mais competitivo.
Estratégias como multicanais, criação de canais digitais integrados ao CRM (Customer Relationship Management), automatização de processos e integração de APIs (Interface de programação de aplicações), buscam otimizar o tempo e permitir uma maior interação em todas as cadeias, aumentando assim a adesão dos clientes aos produtos e serviços oferecidos. E o SaaS (Software como serviço) veio para acelerar ainda mais essa transferência de poder.
Saiba que a interação com a marca e a possibilidade de experimentar antes de comprar passam a ser cada vez mais importantes. Netflix e Spotify, e outras plataformas de streaming no geral, são bons exemplos disso, já que antes de realizar uma assinatura, é possível testar os conteúdos oferecidos. Além disso, a contratação pode ser cancelada a qualquer momento. Não existem barreiras de entrada e nem de saída.
O consumidor mudou e o mercado percebeu isso. Ter não é mais tão importante, e sim usar. Para que ter um carro, se eu posso apenas usar um carro? Pra que comprar uma furadeira se eu só preciso usar uma única. Buscamos os benefícios e não a propriedade.
Não conseguimos mais pensar em um produto ou serviço como um conceito bruto, mas em tudo que ele oferece. É fundamental agregar valor ao produto. Em outras palavras, temos que superar as necessidades básicas dos clientes.
Todo esse movimento faz com que a indústria tenha que prestar um serviço de excelência. Não é um serviço ou um produto “mais ou menos” bom, mas incrível ou excepcional. Conquistar a fidelidade do cliente e melhorar a experiência com a marca de forma incansável precisa ser a obsessão de qualquer fornecedor.
Outra característica do consumidor atual é que ele exige da marca proximidade de valores, personalidade e que esteja muito alinhado ao pensamento dele. Por isso, a marca deve dizer para que veio e deixar claro no que ela acredita. Só assim conseguirá se conectar emocionalmente com os seus consumidores.
Justamente para conseguir se conectar com o consumidor, você tem que investir em diversidade. O seu negócio é agora um reflexo da sociedade. Uma mudança importante e quebra de paradigma é que o cliente precisa fazer parte do processo para que o resultado seja positivo e duradouro.
Mas cuidado! Nem sempre o cliente sabe o que quer e, por isso, a inovação e criatividade são tão importantes.
Por último , não é à toa que se fala em proporcionar experiências incríveis e significativas. O objetivo atual é resolver problemas de necessidades humanas em torno de um propósito.
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